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  江蘇消保委調查機票高價退改簽:最高竟達票價3倍 

  針對這一問題,江蘇省消保委啟動了“消費者飛機票退改簽情況調查”。本次調查,采取線上線下問卷方式,收集到1250個有效樣本。涉及東航、南航、國航等8家航空公司,以及攜程、去哪兒、飛豬旅行等7家互聯網機票銷售平臺。其中,79.6%的被調查者表示有過退改簽的經歷。 

  《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》顯示,各家航空公司所謂的退改簽費用其實都是自家制定的。而且,各大航空公司以及購票平臺的機票退改簽費用普遍較高,有的甚至達到票價的3倍。 

  

  15家涉事企業被約談無人到場  

  涉及這次調查的8家航空公司分別是:南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空。涉及到互聯網機票銷售的7家平臺是:包括攜程旅行網、去哪兒網、飛豬旅行網、驢媽媽旅游網、同程旅游網、藝龍旅行網、途牛旅游網。然而,截止到4月30日,仍沒有一家與江蘇省消保委聯系。  

  江蘇省消保委秘書長陸惜春表示,過了五一后就再次約談這些航空企業和平臺,以及民航管理局。另外,今年初民航管理局推出了“關于推進民航服務管理的征求意見”,要專門針對這“征求意見”給出建議。 【詳細

  代理渠道混亂 退改規則不一致 

  一名國內大型航司的品牌負責人向南都記者表示,國際航班機票代理人眾多,而航司在不同渠道投放時,價格、優惠力度和退改規則不一致的情況并不罕見。 

  南航官網也證實了上述說法,其退改規則顯示:機票的更改條件受所購艙位限制,由于銷售渠道等的不同,客票的使用條件也有所不同,建議聯系出票代理人辦理更改。 

  “航空公司給代理渠道、官方自營渠道不同的退改政策,這個在國際機票比較普遍。同樣艙位同樣航段同樣價格的機票,航空公司給不同的代理人,以及國際代理人還是國內代理人,退改政策也會有差異。”對于飛豬自營機票退改費用高于國航旗艦店,飛豬也給予了上述回應。 

  規定不合理:“符合行規”不一定符合消費者利益

  當前機票退改簽的規定,不合理。消費者權益不斷受到更多重視,即便網購商品都可以7天無理由退貨。只要不是生鮮食品等影響二次銷售的情形下,消費者都可以放心下單,簡單退貨。然而,航空售票領域的退改簽卻依然是一筆糊涂賬,這不能不說是種遺憾。目前,國內并沒有統一的退改簽規則,實際操作都由航空公司決定。這樣的行規,并不合情理。 【詳細

  侵權成本低 消費規則設計不合理 

  侵權成本低是導致類似機票退改費亂象的一個原因,諸如約談后作出的承諾、道歉,個案曝光后的退費等處理連“罰酒三杯”都算不上,這無異于是對亂象的縱容。 

  其實,機票退改費畸高表面看只是市場服務價格的問題,說到底是濫用了定價權和消費規則設計不對等。服務價格市場定價并沒有錯,但市場定價并不等于不受約束,特別是在很難形成封閉競爭的領域,沒有剛性規則的約束,反而導致“霸王條款”畸生。機票高價退改費恰恰是規則約束缺失的產物。近些年,機票、火車票等公共服務的價格從政府指導價改為市場自主定價,但如何從規范競爭秩序和保護消費者權益角度出發,對自主定價行為進行約束,相關法規并無具體明確規定,服務價格難免會從“一管就死”走向“一放就亂”的另一個極端。

  往返機票"去程缺席、返程作廢" 

  消費者楊女士向消費者網在線投訴平臺反映,稱她通過去哪兒網手機APP購買3月28至4月7日從北京到越南胡志明市的往返機票后,由于工作原因,她沒趕上3月28日從北京飛胡志明市的航班,便自己重新購買了一張去程機票。4月7日,她從胡志明市返回北京時,卻被航空公司告知,由于她未按機票順序乘坐去程航班,返程機票已經自動作廢。 

  楊女士表示,自己通過去哪兒網手機APP購票時,頁面上沒有明確的機票使用規則,也沒有明確提醒去程不乘坐,返程就作廢的具體內容。更讓她氣憤的是,她沒趕上去程航班之后,一直沒有收到返程作廢的提醒信息。她與航空公司交涉時,航空公司提供了一份證明:楊女士沒乘坐去程航班后,航空公司給去哪兒網發送了通知,告知楊女士的返程機票已經失效。但楊女士與去哪兒網客服溝通時,客服人員卻稱航空公司并未提醒網站,網站不清楚該機票作廢的情況,并拒絕承擔返程機票損失的責任。 【詳細

  買機票后被擅自降艙:4650元買了3200元的票 

  來自廣東的周先生回憶,4月17日在飛豬平臺訂購北京飛日本的國際機票。付款后收到行程單郵件顯示往返機票艙位均為Q艙,票價共計4650元。但之后在電子客票驗真官網查詢,艙位降至W艙,票價變為3200元。前后相差1450元。 

  周先生認為,票價和艙位出現調整后,平臺及代理商并未主動提醒。若不是自己發現,主動反映,可能“被降艙”一事也就不了了之。他覺得,此事不會只是個案,他希望讓更多的消費者在訂票時留意。

  捆綁銷售成"慣例"——企業賺錢重要渠道 

  在不少在線旅游平臺,除了機票、燃油費和機場建設費外,消費者都會被默認選擇購買酒店優惠券、貴賓休息室消費券、接送機服務券、機場停車券以及各類保險。許多人看到合適的打折機票,會不假思索地迅速下單支付,一不小心就落入捆綁銷售的陷阱。 

  一位業內人士表示,目前在線旅游企業的機票價與航空公司官網的票價基本一致,企業光靠售票的贏利空間不大,搭售額外項目已成為在線旅游企業賺錢的重要渠道。如果用戶沒發現且不需要“搭售”服務,這些花費就成了在線旅游企業的利潤;即便用戶剛好使用某些搭售服務,在線旅游平臺的報價也高出不少:比如航意險,直接從一些保險公司購買為20元一份,而在一些旅行網站的收費為30元、40元一份;旅行網站銷售航意險,還能從保險公司處獲取代理費。

    
    一個規模居全球第二的民航市場,沒有理由讓消費者繼續在退票問題上受到困擾和權益傷害。類似“退票費比機票還貴”的笑話,絕不能一而再、再而三地重復上演。

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